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Servicios y Sistemas Soportados

Destinatarios del servicio

Los destinatarios de los servicios prestados por el Centro de Atención al Usuario son los miembros de la comunidad universitaria:

  • Alumnos: Se prestará servicio a los alumnos "activos", entendiendo por activo el hecho de tener formalizada una matrícula en alguna enseñanza impartida por la Universidad de Oviedo.
  • Personal (incluye al Personal Docente e Investigador y al Personal de Administración y Servicios): Cualquier trabajador de la organización, que posea un contrato activo con la misma tendrá derecho a la prestación del servicio de atención.
  • Terceros: De forma puntual, y bajo autorización de la Coordinación del Servicio, se podrán atender incidencias relacionadas con personal que no tenga vinculación directa con la organización (p.e. personal de la Fundación Universidad de Oviedo).

Servicios generales

Las funciones generales del CAU son las siguientes:

  • Registrar y resolver incidencias ocurridas con los sistemas de forma telefónica, por correo electrónico o herramienta de tickets (Helpdesk).
  • Informar a los usuarios acerca de cómo acceder a los servicios.
  • Prestar un servicio de apoyo y soporte a configuraciones para el uso de los recursos corporativos de la Universidad de Oviedo (WiFi, correo electrónico, etc.).
  • Orientar al usuario en los procesos de descarga de software corporativo y consulta de licencias.
  • Elevar las incidencias o necesidades de servicio a otras unidades del Servicio de Informática y Comunicaciones o de otros relacionados cuando éstas no puedan ser resueltas por el CAU en este primer nivel de servicio.

Servicios particulares para equipos propiedad de la Universidad de Oviedo

Los equipos de usuario que sean propiedad de la Universidad de Oviedo y los equipos de aulas gestionados por el Servicio de Informática y Comunicaciones dispondrán de un nivel de soporte adicional. Esto no incluye los equipos personales de los usuarios. Este nivel de soporte se basa en los siguientes servicios:

  • Servicio de soporte remoto. Si no ha sido posible resolver una incidencia con el equipo en el primer nivel de atención, un técnico intentará resolver la incidencia conectándose de forma remota.
  • Servicio de soporte presencial. Si no ha sido posible resolver una incidencia mediante una conexión remota, un técnico se desplazará a la ubicación del equipo en las dependencias universitarias para prestar una asistencia de tipo presencial.
  • Asistencia a usuarios en uso de software y/o aplicaciones corporativas y de uso común (se excluyen aspectos funcionales de las aplicaciones corporativas).
  • Instalación / desinstalación de software y/o aplicaciones corporativas (incluida la suite de ofimática corporativa y los servicios de Microsoft 365).
  • Instalación / desinstalación de software de uso común.
  • Instalación de PC, reinstalación o cambio de equipo (con formateo o no), incluyendo la salvaguarda y recuperación de datos. Es importante hacer notar que los equipos que se adquieran por parte de los miembros de la comunidad universitaria, para ser atendidos en el marco de este contrato, deben poseer una licencia original del Sistema Operativo (OEM o no).
  • Instalación / desinstalación de periféricos. Se atenderán los periféricos habituales: teclado y ratón, impresoras / equipos multifunción, escáneres, cámaras web, discos duros externos, altavoces, micrófonos y lectores de tarjetas y smartcard.
  • Test de conectividad de la red cableada y/o inalámbrica. Sustitución de cables y configuración de dispositivos.
  • Distribución masiva de software, en base a agente local.
  • Embalaje y transporte al taller para reparaciones.
  • Diagnóstico de averías hardware y reparación, incluyendo la sustitución de componentes defectuosos:
    • Para ordenadores personales comunes, basados en arquitectura x86, se incluyen recambios de los siguientes componentes: Disco duro, memoria RAM, tarjetas de red, tarjetas gráficas sencillas, fuentes de alimentación, unidades ópticas, cableado, pilas de placa base, ventiladores, conectores ratón y teclado (no incluye dispositivos inalámbricos)
    • Para equipos portátiles se incluyen los mismos componentes que para los ordenadores personales comunes siempre y cuando no sean propietarias del fabricante del equipo. Se incluyen también los cargadores pero quedan expresamente excluidas las baterías.
    • Para equipos Mac se tratará cada caso de forma particularizada.
    • De forma general no se sustituirán componentes averiados de un valor superior a 200 EUR (excluyendo el IVA y la mano de obra).
  • Equipo de cortesía: En caso de fallo total de uso de un equipo, se podrá solicitar un equipo de cortesía para su uso temporal.
  • Servicio de gestión de garantía. Cuando un equipo esté en garantía y sufra alguna avería que esté cubierta por la misma, el CAU se encargará de la ejecución de dicha garantía contra el fabricante del equipo.
  • Traslado puntual de equipos y periféricos (no más de 2 o 3 unidades) entre puestos físicos diferenciados.

El acceso a estos servicios requiere el registro previo del equipo en el inventario de dispositivos de la Universidad de Oviedo. Quedan excluidos de estos servicios los equipos personales de los usuarios.

Sistemas soportados

En la actualidad, el CAU da servicio a los siguientes sistemas:

  • Resolución de incidencias en sistemas convencionales ejecutando distintas versiones de Windows o con las últimas versiones de macOS.
  • Soporte de sistemas basados en algunas distribuciones Linux, como pueden ser: Ubuntu, Debian, Suse, Slackware, Redhat o CentOS.
  • Sistemas operativos IOS de Apple, sistemas Android y sistemas Ipad OS de Apple.

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